Som et team på fire ansatte i IT-avdelingen fikk vi i oppgave å undersøke hvordan ansatte og studenter på universitet opplever IT-hjelp i ettertid av en omfattende omorganisering av IT-avdelingen til UiO. Etter et innledende møte for å sette mål og begrense skopet for kartleggingen, startet vi prosess for både kvalitativ og kvantitativ metode for innsamling av data. Vi laget en spørreundersøkelse for å samle grunnleggende demografidata om hvem som kontakter IT-hjelp, hvilke kontaktmetoder de bruker og hvordan de opplever hjelpen de får i dag. Vi brukte også denne til å rekruttere deltakere til fremtidig workshop for arbeidet videre. Undersøkelsen ble sendt ut til de som kontaktet IT-hjelp, og sammen med eksisterende statistikk og dokumentasjon fra IT-hjelp, hadde vi et skikkelig datagrunnlag for å finne ut hva vi skulle undersøke videre.

For videre kvalitativ innsiktsarbeid gjorde vi geriljaintervjuer ved fakultetene som viste hyppigst kontakt med IT-hjelp i resultatene fra spørreundersøkelsen. Vi valgte geriljaintervju som innledende metode for å effektivt møte og samle innsikt fra folk, og vi valgte å bruke fakultetene med hyppigst kontakt siden det vekket nysgjerrighet å finne ut nettopp hvorfor folk derfra kontakter IT-hjelp så ofte. Vi benyttet også sjansen til å rekruttere deltakere til videre workshops gjennom disse intervjuene. Vi tok med oss innsikten fra geriljaintervjuene inn i planlegging av workshops, som hadde som formål å kunne kartlegge deltakernes brukerreise for å få et ordentlig bilde av hvordan IT-hjelp fungerer som supporttjeneste på universitet. Vi fikk gjennomført tre workshops, og i hver av disse jobbet deltakerne med veiledende spørsmål vi hadde forberedt, og en haug post-it-lapper og tusjer, for å til slutt vise og fortelle om sine kontaktpunkter med IT-hjelp.